质量目标考核

1、实验室所制定的年度质量目标分解到各部门后，年底需进行考核，考核及计算方法是在每年的分解表或图中体现，还是另制定一份程序来规范？
2、客户投诉的起数，是以客户反映到管理人员（最高管理者，质量、技术主管、管理员），还是无论通过什么渠道、给什么人反映，若属实验室的问题均应计算？
3、顾客满意度计算时的分母是参加调查的客户还是所有客户？
    请大家发表高见，本人将不胜感激！

1.质量目标的管理应该有一个程序文件，可以称之为《质量目标管理程序》。程序文件应该用过程管理的方法描述目标管理的5W1H，详细回答目标管理的输入、输出、主要活动，回答各项活动的时间、地点、责任人、方法（包括考核和计算方法）、达到的程度以及活动与活动之间的关系。至于每年的具体目标各不相同且是动态的，则应该以分解表或图来表述。
2.顾客的抱怨无论是向管理人员反映的，还是通过其它什么渠道和什么人反映的，只要被获知，就应该作为评价顾客满意度的依据。顾客满意度管理程序应该把顾客抱怨信息收集的方法和来源尽量全面描述，媒体报道、上级行文、电话电传、网上帖子、顾客调访和座谈等等都应该和顾客直接反馈的信息一样认真分析对待。
3.顾客满意度计算时的分母是参加调查的客户还是所有客户，完全根据管理的需要和产品的实际情况来决定，而且也不限于这两种计算方法。有的单位将顾客满意度分解为若干个指标分别计算，然后乘以每个分指标的系数，再求和得到总的顾客满意度，也是不错的方法。计算方法一旦确定，其计算方法就应写入《顾客满意度管理程序》中，保持若干年计算方法不变，这样才有可比性，促进顾客满意度的持续改进。

支持2楼的，应该是程序文件中讲明计算的方法

2楼叙述的很详细！学习！

好，支持下

学习！支持2楼