山东省质监局着力把12365建设成“两好一高”文明窗口

　山东省质监局着力把12365建设成“两好一高”文明窗口

　　件件有落实  事事有回音

　　 10月22日，山东省质监局稽查局分管山东省质监投诉举报中心工作的副局长祝晓亭在接受记者采访时介绍，该中心由最初的一部12365投诉举报电话开始，已经逐步发展成为向社会提供受理投诉举报、业务咨询、行风监督、工作建议等为一体的系统化、网络化工作部门。至今，中心已共受理各类有效业务10万余起，处结率达到98.9%，妥善化解了大量质量纠纷，有力打击了假冒伪劣违法行为。
　　 2003年底，山东省质监系统推广应用山东金质12365质监热线管理信息系统。该系统依托广域网、局域网技术、网络传输技术、计算机与电话集成（CTI）技术、交互式语音应答技术等，采取“两级（省局和市局）部署、三级（省、市、县）应用”，实现了省、市、县三级质监部门投诉举报及其他相关信息的互通和共享。2008年7月，山东省质监局率先与“全国12365投诉举报指挥系统”联网。目前该中心已经实现与社会各界的良性互动和对系统内线管部门的便捷指挥和调度，提高了质量技术监督工作服务经济发展的有效性。
　　 目前，山东省质监局和17个市级局都设立了投诉举报受理中心，每个县（市、区）级局设立投诉举报服务中心，随时受理、处置本辖区的质量投诉举报、业务咨询。全省共有245名专兼职工作人员从事12365质监热线工作。在具体工作中，山东省质监局明确各级局稽查机构负责投诉举报管理工作，要求各级质监部门投诉举报工作机构将受理的投诉举报信息及处理情况全部录入12365质监热线管理信息系统，省投诉举报中心通过系统对各单位投诉举报受理及处理情况进行实时监控和定期分析，发现问题及时指挥调度和督察督办。各市、县级局也均建立了相应的指挥调度机制，明确主管领导、落实部门责任。通过优化工作流程，减少流转环节，切实提高投诉举报处置效率，达到纵向、横向互联互通互动，形成上下对口、多方协同、互相监督的工作机制，兑现“件件有落实，事事有回音”的服务承诺。
　　 山东省投诉举报中心一直坚持以人为本的工作理念，围绕建设“作风好、形象好、效率高”文明窗口，坚持“用制度管人、用流程管事”，为工作有序开展提供有力保障。该中心先后制定工作须知、值守人员岗位职责、保密制度、回避制度等一系列规章制度，对打假举报、质量申诉、业务咨询和行风纪检等业务的受理、处理、转办、反馈等工作流程都作了明确规定。今年上半年，该中心又制定了《山东省质量技术监督投诉举报中心食品安全举报投诉咨询信息处理暂行规定》，全面规范食品安全举报投诉咨询信息处理工作。
　　 据祝晓亭介绍，下一步，山东省质监局投诉举报中心将扩大职能，除为社会提供服务和帮助外，还要逐步建立起为质监系统内部工作人员服务的一个平台。他们计划将生产许可证获证企业、生产许可证受理情况、标准信息、计量器具制造许可证、食品生产许可证获证企业等信息整合起来，建立统一数据库，方便执法人员在执法过程中查阅资料，提高办案效率和效果。目前，该中心已经和山东省代码数据库对接，其他数据的链接工作正在进行中。
　　 祝晓亭表示，山东省质监部门努力将投诉举报中心建设成为质监部门的展示窗、消费者的连心桥、市场秩序的守护神、机关效能的监督岗，为提升山东省质量总体水平、促进经济社会又好又快发展做出新的更大贡献。