中国质量万里行促进会披露明察暗访家电下乡质量违规现象

中国质量万里行促进会在3月14日召开的2011年“315”中国质量消费维权论坛上，披露了明察暗访发现的2010 年家电下乡质量违规现象，其中包括以非中标产品冒充中标产品、销售价高于中标最高限价、下乡专用标识使用混乱、虚假标注能效等级、售后服务质量差等十大质量违规典型问题。
    据中国质量万里行秘书长陈传意介绍，2010年4月至2011年2月，中国质量万里行促进会就下乡家电产品质量、标识标注、履行“三包”及售后服务承诺情况，对北京顺义、大兴、天津武清、蓟县、重庆长寿、沈阳苏家屯、河北保定、唐山、河南焦作、山东青岛等10个省（区、市）的28个市（区、县）的121个乡（镇）村（屯）183个销售网点（专卖店、商场）、11014名消费者，进行了明察暗访。并深入10000个农户，发放调查问卷10000份，回收有效问卷9460份。
    通过暗访发现，2010 年家电下乡存在如下典型质量违规问题：无统一指定销售标识牌却销售下乡产品；乘机销售不合格商品；用非中标产品冒充中标产品；中标产品在非中标区域销售；销售价高于中标最高限价；销售能效等级未达标空调；下乡专用标识使用混乱；乡镇售后服务网点“少小散”，难以解决农民消费者诉求；售后服务质量差；责任制落实不到位。
    据对9460名消费者调查，有3.7%（350名）的消费者说买到了不合格的“家电下乡”商品，有2%（189名）的消费者反映所购商品不符合质量安全标准和节能减排规定；9.2%（870名）的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品，5.1%（482名）的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。
    一些非下乡产品被拿来充当“下乡家电”销售，如沈阳苏家屯苏宁电器商场销售的容声冰箱（型号BCD-178G/x1、BCD-209SC），青岛城阳利群电器商场销售的海信平板电视（型号TLW26-78K）、美的热水器（型号F50-210S），并非下乡产品，却以“下乡家电”销售。
    调查发现，一些企业将下乡家电规定的“最高限价”当成“全国统一价”，一些商场、专卖店隐瞒最高限价，销售价高于中标最高限价。如青岛城阳区利群电器商场销售的TCL平板电视（型号L26P11），标价4599元，最高限价只有3500元。东莞石碣镇光大电器广场销售的星星牌冰箱（型号BCD-219AV）,标价2880元，而最高限价为2500元。东莞石龙镇华强专卖店销售的美的冰箱（型号BCD-208SM）,最高限价2498元，却开价2700元。
    据介绍，从2010年6月1日起，有关部门规定下乡空调能效等级必须在3级（含）以上，原3级以下的4、5、6级能效空调被禁止销售，但调查发现有21个县（市）16个商场或专卖店如东莞石龙镇荣达电器店、沈阳苏家屯区苏宁电器店等仍有销售，占查访同类商场或专卖店总数的8%。
    下乡专用标识也使用呈现出混乱状态。其中包括虚假标注能效等级，功耗铭牌标注不规范；抽取标识卡和说明书，将下乡产品当作非家电下乡产品高价销售；随意更改产品标识卡、商品标签标注与所售实物不符等等。
    据介绍，《全国推广家电下乡产品招标文件》规定，投标企业维修服务能力必须覆盖所投标省(区、市)所有乡镇，维修服务网点在每一个投标省(区、市)的县(市)覆盖率不得低于90%。但调查发现，一些企业为达标，钻了“一个网点可做多个品牌维修服务”的空子，纷纷跟一个维修网点签订所谓“维修服务协议”，该网点却又难以承担真正的维修义务，导致很多农村消费者诉求难以解决。
    售后服务质量差，具体表现一些企业不能兑现服务承诺、部分售后服务人员业务不熟等。据抽查872名企业售后服务人员，如天津蓟县惠而浦微波炉、贵阳奥克斯手机、保定三洋微波炉等服务网点，有221人业务不熟悉，对“三包”规定和企业服务承诺不清楚，尤其对保修期内多次维修，能否退换货及提供备用机等规定更是一无所知。另据对9460名消费者问卷调查，有3.8 %（359名）的消费者认为维修人员技术不好，3.5%（331名）的消费者认为收费不合理，2.5%（237名）的消费者认为售后服务反应慢，态度恶劣。
    一些企业服务渠道不畅，各环节责任不清，本是当地服务保障范围，却将责任推至他方，或受理了消费者诉求也有始无终。如查访保定奥斯特太阳能热线，对方什么情况也不问，就回答“你自己找水电工修，我们总不能从总部赶过去给你修吧？”咨询如何维修，合肥惠而浦微波炉热线211号回答“你找当地消协问。”而合肥美的微波炉热线103号回答“你自己参考‘三包’看着办。”