贯彻ISO9000的几点体会

        贯彻ISO9000的几点体会

                          -----审核中应注意的几个问题   

   贯彻ISO9000是推动组织提高管理水平，提高产品质量的一个重要手段。GB/T19001-ISO9001:2000标准颁布实施已两年多了，根据本人审核和审议工作经历，把审核中应注意的几个问题的体会写出来供大家参考，不对之处请予指正。    一.关于4.2.2质量手册及QMS文件的编写
    在审核、审议中往往发现，有些企业组织的Q手册或程序文件面孔一样，错误也一样。有些QMS文件特别是Q手册写的过于原则，过于抽象，看不出有企业的任何特点。但是审核组没有向受审核方指出，我认为不妥。审核组必须明确向受审核方指出其问题，这有利于组织的改进提高。问题的原因有组织/企业的责任，也有咨询的责任（这里是客观分析，不是要审核组去追究谁的责任）；

    一般讲咨询师对标准较熟，对企业不够了解；而企业对标准理解不够，对企业自身/产品较熟悉。

从我在企业多年从事管理工作经验，以及后来从事咨询和审核、审议的体会，我认为主要是二者的结合与QMS策划时文件编写指导原则不明确所致。二者的结合需要双方的配合，需要必要的运行和改进时间。
    QMS文件编写应当注意“符合、适宜、有效” 。

    符合：首先要符合ISO9001：2000标准的要求，这是最基本的要求，不符合怎能通过ISO9001：2000的认证。

    适宜：手册，特别是程序文件及作业文件一定要与企业和产品相适宜，才能便于运作,有可操作性。企业规模不同，人员构成不同，性质不同，管理特色是不一样的；产品，是高精尖产品，还是一般普及性产品；是IT产品还是机械产品；是销售服务还是设计开发 ；还是宾馆餐饮；产品不同，管理不同，质量保证特色不同。企业不同，产品不同，其QMS文件差别是很远的。比如：同样是7.5.3，在机械厂和工贸公司或公安局他们的表现方式是截然不同的；就是同行业不同的两个组织(或企业)其表现方式也不会完全一致，有的可能要用标牌来标随工单即可表示。再如8.2.4产品的监视和测量，过程检查要不要确定首件，进查几件查什么项目，如何记录在机械厂的文件都应描述清楚；在工贸公司则没有这个必要。

    有效：QMS文件编写的效果，可以通过内审、管理评审、通过顾客满意；以及外部认证审核进行评价；如果能促进组织的管理，有利产品质量提高，增强顾客满意，运行就有效；否则或者说明QMS运行有效性差，或者说明QMS不够充分不太适宜，有文件应修改完善，持续改进其有效性、适宜性。不少审核组对此重视不够，只在文"QMS文件基本符合标准要求"，在审4.2.1/4.2.2/4.2.3 时均未向受审核方指出，这不利于企业管理水平的提高。
    我认为，发现此类问题，在审管理层或主管部门时，在肯定QMS文件基本符合标准要求同时，应当面指出QMS文件符合企业/产品方面的不足。如：7.5.3/8.2.3/8.2.4 等方面可操作性差，提请受审核方注意改进；这才符合ISO对审核员的要求；符合认证中心对企业的承诺----促进组织管理水平的提高。

二.关于6.2的审核

      有的审核员在审6.2时，只审核年度培训计划及实施，审核培训的有效性与记录的保持。
     我认为这是对标准理解不全面所至。标准6.2的重点是“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”。所以审核时应当查：
    (1从事质量工作人员能力的确定;

    (2是否采取培训或其他措施来满足这些要求.
    (3采取培训或其他措施的有效性评价
     (4员工对本职工作重要性认识，及如何为实现质量目标做贡献或努力的情况.
    (5查人员是否胜任s
    (6培训等相关措施记录的保持

    注意:  

      1.能力可以从接受教育的程度(也就是常说的学历)、培训（包括各种专业培训）、技能（包括各工种技术水平等级评定、高级工程师/工程师/技术员或技师、高级工/中级工/或电工本、司机驾驶执照、计量员证等）、经验（包括**年的相关工作经历等）来证实。
      2．可以查年度培训计划及实施，但6.2决不单单指培训，还可以采取调动/调整有相关工作资历的人员来满足该岗位能力的需求。对于小型企业无年度培训计划就开不合格是不妥的，是不符合标准本意的；只实施了必要的培训就可以，就不必开不合格。
     3．有效性评价也决不单单是指培训有效性评价，还可以包括业绩的评价，或现场操作技能的评价，重要的是看员工是否胜任 。

     4．特别应注意，审核组汇总后一定要评价：组织的各部门从事质量工作的人员是否能够胜任，还是基本胜任。审核员应具备相关专业知识,才能通过查阅相关人员教育、培训、技能和经历，以及相关部门核发上岗证，技能等级证等判断员工是否胜任。比如：汽修企业GB/T16739规定很清楚，一类汽修企业，经理必须是大专以上文化水平，从事汽修业4年以上或技术管理工作8年以上；质检人员不少于3名，检验员  必须取得政府交通主管部门培训合格的资质；维修工必须持（交通主管部门培训合格的资质）证上岗， 高级工≥20%，中级工≥40%等。可审核、审议中，就发现个别审核组/审核员对此不甚了解，审核有年度培训计划有实施即予通过，既未审核到GB/T16739 对人员规定的要求也未向管理层/主管部门指出其不足；这会使受审核方认为我们不懂汽车修理，看不起我们审核组的，应当引起的我们重视！至于开不开不合格要根据具体情况来决定。
    6.2的审核不到位,也说明审核组专业能力不足；笔者审核、监督审核与审议时就发现过此类问题。但在审议时也看到有的审核组做的不错，在与管理层沟通时明确指出：总体看人员是胜任的，但个别重要岗位能力不足，应补充必要的管理/技术人才；这增强了企业最高管理者引进人才的决心，有利企业发展的后劲，得到企业的认可 。

[ 本帖最后由 duomeiti 于 2007-3-21 14:17 编辑 ]

      三 ．关于7.5.2审核
      在审核、审议中看到一种现象，在机械制造业/汽车修理业，凡有焊接/喷漆就作为特殊过程，要求受审核方提供焊接的每天电压、电流记录与喷漆的参数监控等记录 。
     我认为首先应明确什么是特殊过程？ISO9001：2000标准7.5.2指的是：当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证，或验证费用昂贵的过程叫特殊过程。一般说制造业/汽修的焊接、喷漆可以作为特殊过程，但具体到一个企业是否作为特殊过程要具体情况具体分析。比如：某企业的无强度要求的焊接，制定了焊接检验标准，设置了超声波探伤实施检查，可以方便的检查焊接是否达到规定要求，不定为特殊过程是完全允许的。
      我在某大型企业监审时，其总工程师（清华大学焊接专业毕业）提出质疑：初审时审核组开了7.5.2的不合格项，要求企 业对**焊接(无特殊强度要求)时，电焊工每天都要做电压电流的详细记录；他讲我是学焊接专业的，要求每个焊工后跟一名记录员做电压电流记录是不妥的，也是不现实的。一般的交流焊，二氧化碳保护焊，质量好坏，控制重点在于电焊工的资格/能力的确认。笔者认为该企业总工程师的认识是正确的，ISO9001标准7.5.2讲的是对特殊过程实施确认，适用时包括：
      a.特殊过程确认准则及批准，再确认
      b. 设备认可和人员资格鉴定"
      c.特定的程序和方法
      d.必要的记录
      1)以上5条是适用时采用，而不是强制必须全部采用；要根据组织及产品生产过程具体情况决定。
      2)对制造业的交流焊，二氧化碳保护焊等有焊接强度要求的焊接过程定为特殊过程，要求做必要的(电压电流)监控记录(主要指：工艺贯彻率抽查记录、或车间的抽查监控记录或检验部门的参数监控抽查记录等)是适宜的。要求每个焊工随时做电压电流记录是不妥的。
      3）对无焊接强度要求的一般焊接，对于此类一般焊接，审核时应重点看其人员资格和设备的认可。企业有验证手段的不定为特殊过程也是完全可以的。
      4）对于低压电器制造业中电路板的蘸锡焊接，审核重点应是作业指导书的确认以及定时的锡锅温度参数的监控记录。
      5）当设备、工艺、人员等发生重大变化，应对其特殊过程重新确认。对汽修业轿车的喷漆应当注意：漆前处理、电脑调漆（与色卡对比、与汽车现有漆色对比等）、喷漆、烘干温度的控制；重点是审核喷漆工的技艺能力。卡车的刷漆就不必要求象轿车一样。总之喷漆亦应同焊接一样正确区分，正确实施审核。
      四．关于8.2.3的理解与审核
      在审核、审议中我们常看到有的组织/企业其质量手册将8.2.3与8.2.4混肴，其手册只是讲：要对产品实现过程进行监视和测量。
      这是对标准理解不准确；再者出版的ISO9001：2000理解与实施示范的某某文章单纯强调“对产品实现过程进行监视和测量”，也起了一种误导作用。咨询公司 、企业在贯标认证时往往将此奉为“ 圣旨 ”，理解为对产品实现过程进行监视和测量就是8.2.3的全部含义。
      ISO9001标准讲：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和预防措施 ，以确保产品的符合性。”应当说，标准讲的是很清楚的，主要是我们理解不到位。
      如：超市/公安部门安装摄象机，实施电子监控，对过程实施监视。企业定期召开生产质量例会，小结前一段生产过程的情况，也是对生产过程的一贯彻和测量。
      组织要生存和发展，就要对工作质量实施检查、评价，表扬好的，批评坏的；不断改进提高，保证产品质量保持稳定合格并不断提高其质量，这是必须作的。所以不要把8.2.3 看得过于神秘，只是过去不认识，做得不规范，不自觉罢了。
      在ISO9001：2000我们常常提到PDCA，对过程的监视和测量就是C，（检查）阶段的体现，是对过程是否受控的一种检查。
      其表现方式也不会完全一致，有的可能要用标牌来标随工单即可表示。再如8.2.4产品的监视和测量，过程检查要不要确定首件，检查几件查什么项目，如何记录在机械厂的文件都应描述清楚；在工贸公司则没有这个必要。有效：QMS文件编写的效果，可以通过内审、管理评审、通过顾客满；以及外部认证审核进  行评价；如果能促进组织的管理，有利产品质量提高，增强顾运行就有效；否则或者说明QMS运行有效性差，或者说明QMS不够充分不太适宜，有文件应修改完善，持续改进其有效性、适宜性。不少审核组对此重视不够，只在文"QMS文件基本符合标准要求"，在审4.2.1/4.2.2/4.2.3 时均未向受审核方指出，这不利于企业管理水平的提高 。
      我认为，发现此类问题，在审管理层或主管部门时，在肯定QMS文件基本符合标准要求同时，应当面指出QMS文件符合企业/产品方面的不足。如：7.5.3/8.2.3/8.2.4 等方面可操作性差，提请受审核方注意改进；这才符合ISO对审核员的要求；符合认证中心对企业的承诺------促进组织管理水平的提高。
      五．关于6.3基础设施的审核
      审核重点是：是否确定/提供了达到产品符合性所需的基础设施，并对其进行了维护保养。
      常见问题：
      1.有设备清单即可（因专业能力不足），未判定是否满足生产/质量需求
      2. 有生产设备，对测试设备是否具备不注意 6I/
      3. 对支持性服务设施重视不足
      如：某低压电器控制柜制造企业，缺少耐电压实验的升压变压器。
      某汽修公司对缺少尾气检测设施和制动检测设施，但审核组未提及。
      某齿轮厂缺少制齿设备和热处理设施，在审核4.1也只是讲热处理外包，审核6.3时未指出其设备能力不足，缺少制齿设备。审核7.4.3/8.2.4有热处理外包检查记录却没有制齿外包的记录。
      某企业自己给顾客送货上门，但6.3审核时对承担运输的3部汽车是否管理未审核。
      某软件开发公司，对12台计算机缺乏管理与控制。
      审核审议中能够看到因设备保养差开出的不合格，却很少看到就设备能力不足开出的不合格；我认为对6.3的不足应当向受审核方指出，对构成不合格的也应当开具不合格报告；对于6.3重视不够的问题应 当引起我们的注意。

[ 本帖最后由 duomeiti 于 2007-3-21 14:24 编辑 ]