全国质量技术监督12365系统建设采访札记

塑造新魅力
———全国质量技术监督12365系统建设采访札记

    12365系统8岁了！
    这5个数字诞生之初就具有特殊的含义———12代表一年12个月，365代表一年365天，寓意质监部门通过12365举报处置指挥系统，天天提供优质服务。
    8年来，她栉风沐雨，不断壮大———利用现代信息技术，架起了质监部门与社会之间沟通的桥梁，成为了一条倾听民声、畅通民意、善解民忧的联络热线；通过12365系统，质监部门查获了一批有影响的大案要案，有力地打击了假冒伪劣行为。
    8年来，她奋力前行，不断完善———依靠以人为本、执法为民的优质服务，成了质监部门展示行业形象的重要窗口，成为质量热线的一个品牌；运用12365系统，质监部门及时向社会发布消费警示，引导市场消费，力求使质量安全防患于未然。
    8岁的12365是朝气蓬勃的，8岁的12365也是年幼的。因为年幼，难免会遭遇成长的烦恼，不可避免地存在这样那样的不足。
    面对新的时代和挑战，12365需要继续成长，塑造新的魅力！

    激发新活力

    作为12365系统上的一名 “老兵”，上海市质监局12365申诉举报中心主任夏建琴对12365有着很深的感情。多年在这个系统工作的经历与经验无时不刻地提醒着她，与世界上任何事物一样，12365也需要不断创新和改变！
    2001年，质监部门在取得“12365”这一号码资源时，其主要目的和功能是用于受理企业和消费者对产品质量的投诉与质量违法行为的举报，打击制假、售假、贩假行为，受理对产品质量的鉴定等。
    8年过去了，中国的经济社会发生了巨大的变化，质监部门本身也在不断调整和改变。作为质监部门重要组成部分的12365系统，同样也在发生着变化。应该说，经过8年的建设发展，12365的进步是明显的。但同时也要看到，由于中国一直处于高速发展和社会的转型期，新问题、新挑战层出不穷。在这种形势下，12365如果想继续茁壮成长，符合质监事业的要求，适应经济社会发展的需要，就必须不断激发新的活力。
    部分参加在沪举行的12365举报处置指挥系统建设现场会的代表在接受记者采访时表示，12365只有求新求变，才能发展。如何求新求变？大家首推转变理念。
    理念决定行为方式，只有理念和观念转变了，方式才有可能跟着转变。12365系统要想激发出新的活力，就要从理念转变开始，带动工作方式的转变。这种转变重要的一个方面，就是要结合实际，勇于创新，把12365建成以现代信息化网络技术为支撑、以质监稽查队伍为依托，集举报受理、信息传递和执法打假指挥功能于一体，具备快速反应和应急处置能力的业务平台。
    理念有了，方式转变了，还需相应的机制与之配套，包括建立完善的运行机制，形成从业务受理、分流转办、协调督办到结果反馈的完整系统，逐步形成同级业务部门与关联服务咨询热线的配合机制；也要建立协调统筹机制，在质监系统内部，12365的建设要与标准、认证、组织机构代码、质量诚信和执法办案系统等进行有效衔接和密切配合；还要建立相互协作的机制，12365需要与地方党委政府以及其他兄弟部门密切配合，相互协作，研究探索和建立与当地政府热线、工商卫生、公安等公共服务平台的工作联动机制，逐步建立公共服务平台之间的案件移送、信息共享和工作协作机制。
    如果说设立之初，12365的功能仅仅是一条接受申诉和举报的热线，那么今天这一定位显然已经不够了。12365必须顺应社会发展的需要，拓展新的功能。
    例如，湖北省每周编制《12365产品质量申诉举报热线运行情况通报》、每周编发《12365产品质量申诉举报热线运行情况通报》、每季编发《12365案情分析报告》，用统计学的知识汇编12365热线情况，指导和服务质监工作。
    应当说，各地结合自身实际对12365功能和作用所作的一些延伸，为12365的功能拓展做出了有益的尝试。拓展咨询服务、申诉调解、数据支持、质量安全预警等功能，已成为12365发展中的重要课题。

    增强实力

    10月14日，12365系统在上海正式启动全国联网。此举不仅有利于实现12365信息的互通和共享，提升其运行质量，促进执法打假。更重要的是，它将12365的实力提升到了一个新的档次，意味着该系统将在一个新的平台与起点上开始新的征程。
    打铁先要自身硬！12365系统的建设同样如此。应当说，经过8年的发展建设，全国12365系统的实力得到了长足的进步。根据国家质检总局的统计，截至目前，全国已经有上海、山东等28个省（市、区）完成了12365举报处置指挥系统软件安装和呼叫中心建设并与总局联网测试成功，天津、黑龙江、青海3个省（市）的系统正在建设中。
    但不容回避的是，12365本身的实力与其需要承担的功能并不完全匹配，因此其发挥的作用也有限，即使是在其最基本的举报功能使用上，现状也不容乐观。根据对已与质检总局联网的几个地方质监局的统计，今年1~9月份，共通过举报查办案件17160起，其中通过12365举报的案件只占36.3%。
    同时，由于中国经济发展的不平衡和地域性特点，12365的建设在全国也极其不均衡，这都或多或少影响了它作为一个整体作用的发挥。因此，要想12365能继续发挥更大的作用，增强其自身实力是当务之急。正如一位质监工作者向记者描述时所言：“12365是一个质量热线，那她自己首先要质量过硬才行。”
    工欲善其事，必先利其器。实力的提升首先是硬件的建设。当今是信息社会，12365作为一个信息传播和沟通的媒介，必须以信息化的手段和方式来进行建设，包括IT（信息技术）、GPS（全球定位系统）和GIS（地理信息系统）等等，才能满足信息社会下人们的需求。
    好的硬件只有配上高质量的软件，才能真正产生“化学反应”。对于12365而言，最大的“软件”就是人才队伍。人员素质决定着管理水平和服务质量。要提高12365的这个“软件”质量，除了加强业务培训、建立健全岗位职责等传统手段之外，还应当运用标准化、科学化、人性化的方式进行提升。
    标准化的方式，就是采用统一、可复制的工作模式，为12365的统一品牌输出奠定基础。如在上海市，12365主管单位将接待程序和解答内容变成工作流程和知识库，保证每一位话务员对同一问题的答案都是相同的，避免人为差异造成的误解。
    科学化的工作，就是要尊重12365的功能和定位，纠正业务人员一些不正确的做法，如重举报、轻投诉；重接待、轻反馈等等。
    人性化的管理，就是要体察12365工作人员的实情，毕竟与12365沟通的人各不相同，这其中难免会带来一些误解甚至是纠纷，那么应当从以人为本的角度出发，既照顾到12365使用者的感情，又要排解12365工作者的心情。以情感人、以情用人、以情留人，让12365的微笑始终如一。
    有实力才有魅力。只有自身的实力增强了，12365才能不断扩大自己的影响力，变成一块千金不换的金字招牌。

    扩大影响力

    提起社会专属电话号码，你马上会想起哪个？
    你首先想到的可能是110、119、120这些我们最熟知的号码，因为它们通过不断扩大自身影响力，早已深入人心。
    那12365呢？
    应该说现在也小有名气。但这样的名气还十分有限，12365急需扩大影响力！如何扩大？很多质监人都在努力工作和思考。一位质监工作者在接受记者采访时，将12365和110做了一个比较。他认为，警察在生活中负责保护公民人身安全，质监部门作为国家经济生活中的“警察”，完全可以借鉴110的建设经验，将12365工程打造成“质监110”，将其做成家喻户晓、人民信赖的民心工程。这就要求12365应该像110那样，建立24小时人工接诉（报）制度、快速反应机制和处理反馈机制。
    记者注意到，各地为扩大12365的影响力，均采取了不少措施，如和媒体合作、发布投诉警示等。这些措施为打造12365品牌和树立质监部门形象，起到了重要作用，但要继续扩大12365的影响力，还需要更多强有力的举措。
    经济学中，有个著名的“免费搭车”理论，是指不承担任何成本而消费或使用公共物品的行为。其延伸的含义是指借助对自身有力的政策等，不付出或少付出成本来获得收益。扩大12365的影响力，除质监系统自身努力外，还要善于“免费搭车”，借助公共活动或公共政策、资源，提升自己为公众服务的品牌形象。
    增加亲和力和吸引力也至关重要。有了亲和力，才能拉近12365和每一个使用者的距离，给人一种亲切感，自然会增加其被使用的频率，从而得到全社会的广泛认可。有了亲和力，才能最终提升12365的吸引力，吸引大家却接近她、亲近她和喜爱她。除此之外，要增加吸引力，还是要创造需求、满足需求，这里面既包括人民群众对12365的需求，也包括质监系统自身对她的需求。
    影响力的扩大离不开各方支持。按照建设服务型政府的要求和ISO9000标准的理念，质监系统的服务对象包括政府、人民和企业。只有将这三方的力量进行有效整合，形成一个有机的整体，12365的影响力自然就会不断扩大。