水质检验实验室的市场化之路

水质检验实验室的市场化之路
河南省安阳市水务总公司  田大勇  张志英
发布时间：2008-6-26

　　我国的检测单位多属国有企事业单位或行政机构的下属部门，这不符合“检测机构应当是具有独立法人资格、属第三方性质的中介服务组织”这一国际通行要求，因此必须重新定位，进行市场化转型。这对于长期受计划经济体制影响的水质检验行业来说更是一个严峻的挑战。   
　　一、市场化之路
　　1.市场化转型
　　据不完全统计，目前我国水质检测机构近5000家，其中企业实验室约占40%，监督检测机构约占30%，科研院校检测机构约占30%。安阳市水务总公司中心化验室成立于1963年，属第一方检验，规模小、仪器落后、人员素质参差不齐。作为企业内部科室，在经济实力、检测能力、技术力量等环节上处于劣势，而监督检测机构和科研院校检测机构依靠其政府背景，具有无可比拟的先天优势。因此供水水质检验实验室要想取得突破，必须依靠市场化之路发展壮大，在市场中锻炼自己。
　　1997年安阳市水务总公司正式成立“安阳市水务总公司中心化验室”，并于当年通过计量认证，成为经济上独立核算、自收自支、自负盈亏的市场化经济实体，正式进入市场运作阶段。
　　2.硬件建设
　　实施市场化运作后，我们先后通过母公司和社会渠道筹措资金约180万元，相继购置了HP1100液相色谱仪、SP3400气相色谱仪、WFX1F2B2原子吸收分光光度计、BH1217放射性测定仪等先进分析仪器。2003年斥资100余万元对实验室设施进行了全面更新，同时按标准要求对实验室布局进行优化，建成了项目齐全、质量可靠、初具现代化规模的区域性饮用水水质检测中心。
　　3.软件建设
　　 (1)制度建设
　　为适应新形势，2002年我们在河南省同行业中率先通过ISO9001:2000质量管理体系认证。2003年又依据新颁布的《产品质量检验机构计量认证/审查认可(验收)评审准则》的规定，编制了新的《安阳市水务总公司中心化验室质量手册》、《程序文件》和《作业指导书》，并完善了《内部奖惩管理办法》，使各项工作有“法”可依、有章可循，顺利通过了省级质量技术监督机构的实验室计量认证复检。
　　(2)人才队伍建设
    实验室市场竞争归根到底是人才的竞争，我们在逐步淘汰分流一批人员的同时，引进专业对口、责任心强的大中专毕业生充实化验队伍，同时加大对现有人员的培训力度，促使整体技能水平不断提高。
　　(3)开拓市场
    改革后我们的收入来源分两大块，一部分来自母公司的水质检测费用，其余为社会收入。母公司这块收入相对稳定，所以业务增长点主要在于社会收入这一块。要想提高社会收入，必须以高质量的检测结果为前提，在这方面无捷径可走，踏踏实实做好质量控制、提高检验结果的可靠性是唯一选择。
　　在保证检验质量的前提下，做好市场的关键在于服务，对内我们要求员工树立服务意识，对外我们采取“走出去、请进来”的公关策略。一方面我们走出去及时捕捉市场信息，向潜在客户宣传自身。另一方面我们请部分客户来参观、交流，使他们在良好的检验环境中对我们员工积极向上的精神风貌、娴熟的操作技能、严格的质量控制有深刻的认识。这样就改变了过去的“等、靠、要”的呆板做法，变为主动出击、寻找市场，在实战中锤炼队伍，这也是我们改制以来获得的最为宝贵的精神财富。
　　此外，“售后服务”也是一个很关键的环节，我们的产品是以检验报告为载体的检验数据。有一次，濮阳某单位在收到检验报告后提出质疑，“与以前的结果不太一致”，针对这种情况，我们检查了当批水样的检验及质量控制记录，随后又专门重新采样进行免费复检，结果证明都没有问题。我们专门将复检结果和分析结论邮寄给他们，最终得到了对方的理解和认可。虽然我们这次在路费、复检费用等方面花费了近3000元，但我们这种“客户至上”的服务理念赢得了客户的信任。   
　　二、成效
　　1.经济效益显著增长
　　市场化的根本目的是取得良好的经济效益，弥补资金缺口。转型前实验室每年的社会收入基本不超过5000元，转型后收入逐年增长，2004年全年社会收入为14.3万元，增长约28倍。
　　2.检验水平逐步提高
　　随着人员素质和技能水平的提高，检验质量大大提高，检验差错率只有2%。在检验能力方面，也从改制前只能检验简单的十几项饮用水指标到现在检验能力涵盖了GB5749-1985《生活饮用水卫生标准》、GB17324-1998《瓶装饮用纯净水卫生标准》、CJ94-1999《饮用净水水质标准》的全部指标和《饮用天然矿泉水》、《地表水环境质量标准》、《地下水环境质量标准》的绝大部分指标。在参加国家建设部和省建设厅、省水协组织的水质检验质量控制考核中，考核项目的优秀率达100%。
　　3.工作效率显著提高
　　首先表现在出具报告时间缩短了，以往分析一个饮用水全部分析样品从接样到出具检验报告大约要15天到30天，现在最快3天就可以送达客户手中。其次，如果以人均年检验样品量为参考来评价工作效率的话，原先20人每年检验样品量250个，现在10人每年检验样品量达417个，工作效率提高了230%。
　　此外，检验设备利用率也由原先的50%提高到70%，完好率基本维持在95%以上。
　　4.良好的社会效应
　　由于我们坚持“在饮用水及相关产品上下功夫、向质量要效益”的原则，赢得了广大客户的信任，社会知名度上升，市场份额逐渐扩大，与多家单位建立了长期、稳定的业务关系，业务半径已辐射到周围的濮阳、焦作、新乡、鹤壁四个地级市。   
　　三、今后发展应注意的几点问题分析
　　1.拓展服务范围，延伸服务产业链
　　作为水质检验实验室，要围绕“水质检测”这一中心横向拓展、纵向延伸。所谓横向也就是要利用现有资源优势，拓展服务范围，比如:在开展生活饮用水、纯净水、饮用净水、矿泉水等产品检测的基础上，参照地表水、地下水、农业灌溉用水、景观娱乐用水、渔业用水等水质标准，补充完善检验项目，为客户提供多元化服务。所谓纵向，就是延伸产业链条(或者说是服务链条)。很多用户在面对不合格的水质检测结果时往往不知所措，就像一个人拿到医院的超标检查单一样，需要由专业人员进行分析、指导，提出治理方案。因此我们利用现有优势，为这一部分客户提供跟进服务——有偿水处理技术服务，这也是落实“以顾客为关注焦点”的双赢策略。
　　2.提升技术实力，增强核心竞争力，树立区域权威性
　　检测市场完全放开后，竞争从某种意义上说是技术实力的竞争，因此要在两方面下工夫:一是物的因素，在资金许可的情况下，加大检验装备的投入；二是人的因素，同样的设备在不同人手中可以发挥出截然不同的效果，所以要改进现有用人机制，健全激励、奖惩机制，加强人才的培养和引进，努力造就一支善于学习、善于钻研的战斗集体，逐步树立实验室在某一专业领域内的区域权威性。
　　3.引进先进的管理和经营理念，加大市场公关宣传力度
　　尝试利用平面媒体及电视广告的优势，结合发放宣传品等方式宣传自身，树立良好的公众形象，强化客户的认知感，提升实验室的社会知名度。
　　4.进一步强化“以顾客为关注焦点”的服务理念
　　培育员工的市场意识、危机意识和质量意识，从检验质量、价格、报告出具时间、“售后”服务等诸多方面着手，满足客户要求。
　　“以顾客为关注焦点”是ISO9001中八项管理原则之一，它不能只停留在口头上，应当深入到每一位员工的日常行为中。客户对检验机构最看重的是检验质量，一个样品花费了金钱但结果不准确、不可信，那是绝对不能容忍的。其次是检验收费价格，要在内部挖潜的基础上，减少检验成本、进而降低收费价格。再次就是报告出具时间，正如我们去医院检查想马上知道结果一样，很多用户对于能在最短时间内出具检验报告的实验室会“情有独钟”。最后是服务，包括服务态度、水平和“售后服务”等。只有以上几方面做好了，才能使顾客满意，才能在市场中占有一席之地。   
　　四、结束语
　　实验室市场化对于我国多数实验室来说是一个全新的课题，尤其对于无政府背景的企业实验室更是一个挑战。但用辩证的观点来看，它同时也是一个机遇。因此，如何更好地发挥主观能动性，利用自身优势，扬长避短，是我们迈向市场化长期要面临和解决的一个问题。