严谨科学引来忠实客户

严谨科学引来忠实客户——从UL美华实践看管理体系认证的拓展原则及其发展方向   

截至今年2月底，我国共颁发ISO9001质量管理体系认证证书27万余张。图为早在2002年就获得该项认证的中国国际航空公司班机。易世忠摄

UL美华由美国UL（美国安全检测实验室公司）与中国检验认证集团有限公司合资设立。2002年，UL美华进入我国管理体系认证市场，在这一领域算是一名“新兵”。但是，其严谨、科学的工作作风却令其许多客户钦佩。在此，我们就其在管理体系认证中所坚持的原则、探索的问题等话题进行探讨，希望能够给国内众多开展此项业务的认证机构以启示，为建设我国认证领域的“百年老店”提供有益的借鉴。

——编者

本报记者 丁 莹

    4月10日，UL美华认证有限公司2010年“分享与共赢”大客户论坛在安徽省黄山市举行，来自全国航空、汽车以及电子高科技行业的100多位UL美华的客户代表参加了会议。会上，代表们围绕着管理体系认证，就“促进供应商持续改进的新尝试”、“有效解决问题助力管理体系持续改进”、“应对碳排放和能源管理新要求”等话题进行了讨论。期间最令记者印象深刻的是UL美华管理团队的各级主管与客户代表之间融洽而坦诚的关系，以及其对待科学问题的严谨态度，也由此明白了UL美华周围始终围绕着一批忠实客户的原因。

    UL美华对待科学问题的严谨态度在其开展管理体系认证业务中体现得尤其充分。在此次会议期间，记者采访了美国UL公司副总裁兼大中华区总裁周威方先生、UL美华中国区体系认证总监刘荣荣女士，以及UL美华客户代表中航工业沈阳飞机工业（集团）有限公司民机管理部部长蔡桂林先生和尚德太阳能电力有限公司高级经理宋宪忠先生，就UL美华面对目前管理体系认证市场中存在的问题探索出的解决之道、坚持的原则、对未来管理体系认证发展方向的探索和思考，以及客户对认证机构的需求等话题进行了探讨。

管理体系认证具有价值

质量管理体系认证进入我国认证市场已经有20多年的历史。近年来，由于一些问题的存在，使一部分企业界人士及消费者对质量管理体系相关标准以及认证的价值产生了怀疑。在谈到这一现象时，刘荣荣首先对管理体系标准的价值进行了阐述。她说，在ISO9000管理体系标准发布之前，买卖双方的交易基于在互相信任基础上的样品测试，但是这种方式难以体现持续、批量产品满足要求的过程。因此，ISO9000系列标准的发布为客户建立了一个持久的、稳定的、能满足其要求的信心。其本质是一种管理方式，是一种放之四海皆准、适用于各种行业的思想方法，为产品设计、制造过程等给出了详尽的、系统性的解决方案。所以，不管相关组织在运用中是否能够达到标准要求，也不管目前管理体系认证市场存在这样或那样的问题，这一系列标准本身仍然非常具有价值，并且随着世界范围内对于管理思想的不断探索、研究和总结，其价值也不断地体现在标准之上。

与此同时，第三方认证的出现也是为了顺应全球贸易的发展和经济发展的需要，而国际多边互认的产生更是为获证组织搭建了一个降低成本、增加信任的平台。

第三方认证面临挑战

在探究管理体系认证的理论框架中我们可以发现，有3个环节出现问题会影响到第三方认证的有效性，其中包括，知识链薄弱、业务链使认证商业化以及能力链的形式化。知识链是指管理体系认证所涉及到的各个机构（包括认证机构、接受认证的组织等），都存在着对标准的理解是否正确、是否能够领会其精髓，在运用中是否能够贯彻执行等问题。业务链则专指认证机构而言。随着我国认证事业的不断发展，目前我国的认证市场建立在商业选择基础上，企业可以自主选择认证机构。这样就使认证机构面临着生存和竞争的压力，可能会使认证不断商业化，结果可能导致认证的有效性受到影响。能力链的形式化是指认证机构本身的能力问题，也就是说，当认证机构面临着生存压力的时候，必然会造成部分机构在机构能力建设方面打折扣，进而影响到认证的有效性。

    UL的解决之道

据周威方先生介绍，美国UL公司是一家独立的产品安全认证、检测机构。成立100多年来，其为各类产品提供安全检测及制定安规标准；每年为6.6万多家制造商评估的产品、零配件、物料和系统超过19000种；平均每年有200亿个UL标志出现在世界各地的产品上。美国UL公司目前在全球有7000多名员工，其中1/4在大中华区（包括中国内地、台湾、香港和澳门）；其在大中华区的业务量更是占到其全球业务总量的近1/3。目前，UL在苏州、广州建有两座实验室，更将在未来几年内在苏州新建一座具有全球一流技术水平的实验室。这一切投入，均源自中国经济的蓬勃发展。虽然实力雄厚，但是面对管理体系认证所面临的挑战，UL的解决之道又是什么呢？

据介绍，UL美华的管理体系团队一直在思索和探讨如何能够让客户体会到“这是一张具有价值的证书”。他们认为，首先要在知识链薄弱环节有所作为。在进入管理体系认证领域之初，UL美华就开展了面对各种人士的培训业务。他们利用UL丰富的资源，投入巨大资金培养了一支有行业背景、专业知识丰厚的审核员队伍。同时，他们积极开展公开培训，把他们所拥有的资源分享给客户以及客户的客户。他们希望在知识链上，让UL的客户得到充足的服务。其次，在应对业务链商业化方面，UL美华通过加强与客户及客户的客户互动，助力供应链竞争力提升。刘荣荣说，不同的行业应该有具有个性化的审核标准，因此，在审核中，他们专注于理解供应链上游企业对产品下游供应商的管理要求，并把其融入审核中，这样不仅能够使接受认证的企业对UL美华保有一份信任，还能使接受认证企业的客户（即客户的客户）对UL美华及其客户都建立一种信任。有了信任就能够给机构的发展奠定坚实的基础。说到提高机构自身能力问题，刘荣荣认为，关键是专业化提升服务能力，即有所为有所不为。ISO9000管理体系适用于所有组织，包括政府部门和学校等，但是，UL美华只选择了航空航天、汽车等6个领域，提供了管理体系审核、管理技术培训和供应链管理服务。他们的目标是与客户以及客户的客户分享其对于供应商管理的要求，建立良好互动，最终树立行业的供应链体系。

把好发展方向

刘荣荣认为，在提高认证有效性过程中，产业链上游企业同样可以有所作为。一是投入供应链的培训与能力建设。产业供应链上游企业的管理方法可以运用到对其供应商的管理中，从而直接促进产业管理水平的提高，同时体现了认证的有效性。二是选择信任和推荐认证机构，并提出要求和考核。这样做可以减轻具有良好信誉的认证机构的商业压力，使他们有更多的时间和精力用于对客户的服务。三是上游企业可以要求供应商采纳专业认证机构的服务，使更多的企业能够在对认证机构加强专业能力的提高方面施加影响，从而促进认证有效性的提高。

管理体系认证未来的发展方向包括三个，一是管理体系认证和产品认证、实验室认证相结合，为客户的客户提供完整的信心担保，在监督审核过程相渗透，为客户提供增值服务。二是管理体系认证和供应链管理的融合，为行业上游对下游供应链的管理提供更好的工具。三是质量、环保、安全等不同领域管理体系的融合，为企业提供更高效的管理系统。

满足企业的多方面需求

“质量管理体系认证发展到今天，已经从卖方市场转而成为买方市场，我们有权力自由选择认证机构。”说这话的是中航工业沈阳飞机工业（集团）有限公司民机管理部部长蔡桂林先生。蔡桂林说，基于这样的市场现状，认证机构应该特别关注客户的需要。现在，客户的最需要的就是服务。蔡桂林说，沈飞公司是半年前在管理体系认证换证时选择UL美华的，看重的就是他们的服务。他说，去年他们的证书即将到期，急切地申请换证。但是，他们之前合作的认证公司却在几个月内没有任何回音。当时，他们特别苦恼。类似疏于服务的认证机构在我国并不罕见。

尚德太阳能电力有限公司高级经理宋宪忠先生的观点更加富有人情味。他说，他最欣赏的认证机构，是能够努力建立与客户的伙伴关系，一切为客户着想，把客户的需求融入审核中。此外，客户更需要的是一个具有良好专业背景的认证团队。尚德公司在做认证的过程中，曾经忽略了一个项目，正是因为审核员具有良好的专业背景，这一疏忽被及时纠正。