从多点分散到整合闭环：推进市场监管投诉举报治理现代化

从多点分散到整合闭环：推进市场监管投诉举报治理现代化

在推进国家治理现代化和建设全国统一大市场的背景下，市场监管正在经历从“单点监管”向“系统治理”的全面转型。最新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）既是对传统的市场监管投诉举报处理制度的进一步优化，也将对营造放心消费环境、进一步优化营商环境发挥重要作用。

一、完善治理制度网络

单一的、平面化的治理制度建设往往难以形成制度合力，导致治理制度网络的强化效应难以体现。只有多维度的、立体化的制度网络体系才能够实现事半功倍的治理效能。此次《办法》修订，紧扣制度闭环建设的核心要求，构建起“纵向对接、横向整合、内部区分”的立体化制度体系。

• 纵向维度：推动投诉举报制度与《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等上位法无缝对接，细化配套规则，确保下位法与上位法衔接通畅、执行标准统一。
• 横向维度：整合12315平台和其他不同热线等多渠道诉求入口，统一处理标准与流程，打破不同渠道之间的信息壁垒，让数智化升级不再受渠道限制。
• 内部维度：进一步完善管辖权、举报移送、举报告知等机制建设，破解平台经济下网店身份信息不真实、实际经营地难确定等实践难题，解决因管辖权争议导致的治理资源错配问题。
  

二、推进治理工具创新

治理工具的多样性直接决定了治理体系的适应性和精准性。针对平台经济的跨区域、虚拟性和高度信息不对称性特征，此次《办法》修订在治理工具方面进行了有效创新，推动投诉举报治理体系走向更加精准智慧。

• 数据全量归集与智能决策：明确统一平台处理，全量归集消费者投诉举报数据，利用大数据提升智能辅助决策能力。市场监管部门将从单纯的数据采集者转变为新型智慧决策主体，通过对现状的挖掘分析和未来趋势的预判，为监管政策制定提供科学支撑。
• 优化行政调解程序：新增“受理投诉的市场监督管理部门可以指定鉴定、检测机构”的规定。这一举措不仅破解了消费者维权过程中“鉴定难”的僵局，还将公权力机构的行政权威嵌入纠纷解决过程，保障鉴定检测的公平性和有效性，降低交易成本，提升制度效率。
• 深化社会协同治理：改变长期以来以行政部门为主的思维，鼓励消费争议双方平等协商、自行和解，依法委托消费者协会等组织代为调解。同时开展消费投诉信息公示、消费预警和风险提示，实现行政监管手段与社会协同治理的有机融合。
  

三、优化资源配置

治理资源稀缺是监管部门面临的常态性挑战。此次《办法》修订旨在进一步明确治理诉求和合法维权在公共资源使用上的权利边界，避免治理资源的浪费和滥用。

• 规制恶意索赔：针对大规模恶意索赔团伙化牟利挤占治理资源的问题，新增了具体的非生活消费界定标准、规制恶意索赔行为、防止投诉举报权利滥用等条款。
• 确权与优权：这不是限权，而是确权、优权。通过让有限治理资源优先用于正当消费纠纷解决，确保消费者正当诉求得到快速响应，让恶意索赔者无利可图，避免“劣币驱逐良币”，平衡好保护消费者合法权益与培育高质量营商环境的关系。
  

四、实现治理效能跃升

完善制度闭环、创新治理工具、优化资源配置，最终指向治理效能的全面提升。此次修订实现了治理效能在多个维度的明显跃升：

• 消费者维度：维权渠道更畅通、成本更低廉、结果更公正，消费信心持续提振。
• 经营主体维度：监管规则更统一、执法尺度更一致、发展环境更公平，创新创业活力充分释放。
• 监管部门维度：监管流程更顺畅、手段更智能、资源更高效，精准监管能力进一步增强。
  

这种多维度齐头并进的治理效能跃升，不仅推动了消费环境和营商环境的持续改善，更促进了全国统一大市场的建设进程。

文章作者：中国人民大学公共管理学院教授、博导 刘鹏
文章原名：从多点分散到整合闭环：推进市场监管投诉举报治理现代化